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3 C's para personalizar la experiencia de tus clientes

Este artículo es parte de FODA Team, una serie de Mashable que cuenta con puntos de vista de los líderes en la comercialización, la creación de marca y las relaciones públicas.

Es un hecho: la personalización online es todavía muy imperfecta. A pesar de todos los datos que las empresas tienen a su disposición, los principales actores todavía están luchando para encontrar el algoritmo correcto para llegar a sus clientes de manera significativa. El resultado es una creciente desconexión entre los consumidores y las empresas que aman.

La capacidad de ofrecer una experiencia personalizada online se está convirtiendo en un requisito de las empresas para mantener su relevancia, lo que significa que tienen un importante reto: dar sentido a los datos del cliente. Si bien los datos están fácilmente disponibles, a menudo se esconden dentro de diferentes tecnologías de marketing o en diferentes equipos de marketing dentro de una misma organización. Esto crea una imagen desarticulada del cliente y hace que sea imposible llegar a conclusiones precisas. El resultado es una experiencia del cliente igualmente desarticulada.

3 cs de personalización

Para conectar estos datos dispares, las empresas deben considerar optar por una estrategia de marketing abierto que les permita flexibilidad para extraer información de una variedad de herramientas. El resultado es una más completa y rica comprensión de cada cliente - y una mejor experiencia, más personalizada en su site.

Aquí están las tres C de personalización que conducen a la mejor experiencia posible al cliente

 

 

1. Cliente

La construcción de un fuerte perfil de cliente se inicia desde la primera interacción. Eso significa conseguir la mayor cantidad de datos relevantes como sea posible y enlazarlos para conseguir ideas precisas. Por ejemplo, en una tienda departamental, su cliente que es un entusiasta de la jardinería también puede ser un chef o un jugador de fútbol también. Sin la construcción de un perfil, te perderías la oportunidad de compartir contenido relevante para este cliente - que solo visita su marca para herramientas de césped y pintura.

Por otra parte, su marca debe saber que un perfil de cliente no es "completo" - es maleable, basándose en cada interacción. Considere qué datos contribuyen al perfil: datos demográficos como la edad, el género y los ingresos, datos geográficos y datos psicográficos como intereses, aficiones y estilo de vida (incluso qué dispositivo está utilizando su consumidor) en la construcción de una imagen global de un comprador.

Si bien se consigue un resultado consistente, todos estos puntos de datos están sujetos a cambios a medida que crecen las personas y se desarrollan. Piense en el perfil de un cliente como un trabajo en progreso constante.

Estas mejores prácticas para la construcción de un buen perfil de cliente se aplican tanto a usuarios conocidos como anónimos, que significan el 95% del tráfico según un informe de Venture Beat. El hecho de que un usuario sea anónimo, sin embargo, no significa que no se pueda llegar a conocerlo.

2. Contexto

Mientras un perfil ofrece a las empresas la comprensión de cada cliente, satisfacer sus necesidades en tiempo real es la clave.

La contextualización es el dónde, cuándo y por qué alrededor de la interacción de un cliente con una marca y es sensible a muchos factores que cambian rápidamente como la estacionalidad, la ubicación y la hora del día.

Por ejemplo, un cliente de Nueva Inglaterra, que está navegando por el sitio en noviembre podría estar interesado en abrigos de invierno o botas de nieve. Si un turista está buscando una excursión por la tarde, no se les debe ofrecer puntos de senderismo o destinos de picnic al aire libre si la lluvia es en el pronóstico.

La temporada navideña es otro momento particularmente importante a tomar en cuenta el contexto en el seguimiento de los clientes, ya que la mayor parte de sus clientes, en ese momento, no comprarán para sí mismos.

A medida que más actividades del día a día se llevan a cabo en línea, el análisis de contexto se vuelve aún más importante. Hace diez o 20 años, iniciar sesión en un equipo se sentía como una salida. Hoy en día, la tecnología está estrechamente integrado con todas las actividades. Si usted le da a los consumidores contextualmente información irrelevante, se puede sentir como que se les ofrece un filete especial durante el desayuno.

Las empresas deben asegurarse de que están utilizando herramientas de marketing que les permitan reunir estos datos y hacerlos coincidir con los perfiles de los clientes existentes. Recuerde que el objetivo de la personalización es llegar lo más cerca a una relación uno-a-uno con su cliente como sea posible - y el contexto es un componente importante para ayudarle a llegar allí.

3. Claridad

A pesar de un interés general de los consumidores en la personalización, todavía hay un gran escepticismo en torno a la recolección de datos que requiere. Esto se debe en gran parte a la preocupación por la privacidad; según una encuesta Venture Beat, el 96% de los estadounidenses expresan preocupación por la privacidad de los datos.

El misterio en torno a la personalización agrava la sensación de que la privacidad del cliente está siendo violada. Los clientes quieren saber qué datos se recopila, cómo se ve, la cantidad que necesita para personalizar el sitio y por qué se les muestran ciertas recomendaciones, notificaciones, etc.

Si están interesados, ¿por qué no? Cuando les muestre contenido o promociones, dígales por qué cree que se adapta a sus necesidades. Esto permitirá a los clientes aceptar este proceso y sentirse facultados y no manipulados.

Netflix, por ejemplo, cura contenido para cada usuario, pero también les pide que lo evaluen después de haberlo visto. También explican por qué se recomienda cierto contenido a ellos con algo en la línea de "porque te gustó Sherlock Holmes".

Al ser transparente con los clientes acerca de qué tipo de datos se están recogiendo, los clientes se sienten más a gusto y tienen una mejor comprensión de por qué se les sirven determinados contenidos. Las empresas encuentran a sus clientes más dispuestos a participar - y son capaces de ofrecer una mejor experiencia en general. Si esta capacidad no existe en sus herramientas de personalización, vale la pena la inversión.

Mediante el uso de un enfoque de marketing abierto para extraer datos de una variedad de lugares, usted será capaz de tomar decisiones más inteligentes, más estratégicas sobre su compromiso con cada cliente. Pronto, los consumidores ni siquiera tendrán que hacer una búsqueda en Google cuando se van a comprar ropa nueva o en busca de un restaurante - que se recomienda antes de que incluso tengan la oportunidad.

Marcas como Nike enviarán automáticamente a los clientes un correo electrónico recordándoles que es el momento de reemplazar sus zapatillas de deporte después de haber llegado a 400 millas en su aplicación en ejecución.

Como los esfuerzos de personalización de las empresas son cada vez más sofisticados, esta personalización predictiva evolucionará a caracterizaciones "espeluznantes" a las interacciones normales con el cliente. Dicho esto, la personalización debe sentirse como un servicio, no una violación. El mantenimiento de la transparencia y la precisión será una parte esencial de esta personalización avanzada. Los clientes deben sentirse comprendidos y atendidos por sus marcas favoritas. Con la construcción de un perfil de cliente que sea dinámico, tenga en cuenta el contexto y sea abierto y transparente para el cliente, usted puede construir grandes relaciones y mantener la lealtad de sus clientes.

 

 

Artículo original:

3 ways marketers should personalize the online experience

Adaptado por:

@redgestor

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