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FAQs

¿Captas o fidelizas?

Está muy bien que nosotros, como empresarios con una tienda online, invirtamos parte del presupuesto de la compañía en atraer nuevos clientes; sin embargo muchas e- commerce se gastan una cantidad desorbitada en captación de nuevos compradores y se olvidan de aquellos que ya tienen. Estamos de acuerdo en que se deben hacer ambas cosas para seguir funcionando pero la fidelización de un cliente es vital para nuestro negocio. ¿De qué sirve captarle si luego no vuelve? Podríamos decir que dedicarnos únicamente a intentar captar es ‘pan para hoy y hambre para mañana’. Además de eso, hay que tener en cuenta que siempre resultará más barato que un cliente vuelva a comprar algo en nuestro e-commerce que conseguir captar a uno nuevo.

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Por eso es tan importante invertir en CRM (Customer Relationship Management). Ésta estrategia debe ser una de las prioridades de toda tienda online, y por eso hoy vamos a darte algunos consejos para que puedas pasar a la acción con una campaña de fidelización eficiente.

Una buena campaña de fidelización debe estar planificada al detalle, con unos objetivos claros (que sean realistas y alcanzables) y con una estrategia a ejecutar. Ante todo debemos ser conscientes de que tenemos que diseñar un programa acorde a nuestra cultura corporativa. Tenemos que tener en cuenta que lo que queremos es crear una comunidad alrededor de nuestro negocio online.

Entonces para llevar a cabo un plan de acción tenemos que tener clara la estrategia y ésta, dependiendo de lo que queramos conseguir podría consistir en realizar descuentos con códigos de promoción, acceso a productos exclusivos, cupones de descuento en el paquete de envío, promociones en cumpleaños, etc.

Igual de importante que fidelizar al cliente es también saber a quién nos estamos dirigiendo, es decir, a quién vamos a fidelizar. Las personas son diferentes y la misma estrategia no funciona igual con todas ellas. Por eso debemos conocerles lo más profundamente posible, para poder adecuar nuestra estrategia a sus gustos y necesidades. Así que conoce sus rutinas de consumo, analiza la información que deja a través de la web (formularios de registro, cesta de la compra...), segméntalos, ya que no es sólo que los clientes sean diferentes, es que además no todos son igual de rentables.

Una vez que hemos definido la estrategia a seguir y hemos analizados el target al cual nos vamos a dirigir es hora de poner en práctica la campaña. Cabe destacar que si hacemos todos estos pasos correctamente el cliente no lo verá como publicidad, como una intromisión, sino que lo percibirá como un valor añadido para él por nuestra parte, algo que le beneficia y algo de lo que podría sacar provecho. Debemos estar en continua comunicación con él, antes, durante y después del proceso de compra. Para ello disponemos de muchísimas herramientas, por ejemplo el email marketing, las redes sociales, teléfono, correo postal, etc.

Al finalizar la campaña es muy importante que el equipo de marketing haga balance de los resultados, ya que si no lo hacemos no sabremos qué estamos haciendo mal y qué podríamos mejorar para próximas campañas.

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