Pymes.com - El primer directorio público de la empresa española Pymes.com - El primer directorio público de la empresa española

FAQs

Evita las crisis de reputación online en tu empresa

Ya hemos comentado en posts anteriores que las redes sociales han otorgado un poder enorme a los usuarios. Ahora tienen voz y voto, son ellos los que deciden qué consumir y, si no quedan satisfechos, harán su crítica pública en la Red, donde los comentarios y las noticias corren como la pólvora. Por eso, como empresa, tenemos que saber gestionar rápidamente esta situación, ya que una reacción demasiado tardía podría poner en peligro la reputación de nuestra compañía. Una crisis de reputación es una situación difícil que, mal gestionada, que puede traer consecuencias graves e importantes para una marca. Cuando se producen las crisis de reputación nos enfrentamos a una situación donde nuestra credibilidad queda entredicho.

La reputación online y sus crisis en Pymes.com

Lo primero que debemos hacer para evitarlo es intentar prevenir estas situaciones. La empresa debe conocer sus puntos débiles y trabajar para reforzarlos, creando resultados positivos en su favor y cultivando clientes satisfechos, que, llegado el momento puedan actuar en defensa de nuestro producto/servicio. No obstante, pese a la prevención pueden surgir problemas inesperados, por ello es importante tener en cuenta las siguientes cuestiones:

Identifica que ha ocurrido y por qué: para determinar si te encuentras ante una verdadera crisis o un comentario negativo aislado, deberás, antes de actuar, recabar todos los detalles posibles de lo sucedido. En función de ello, decide si los hechos son relevantes y si te encuentras o no ante una crisis de reputación online.

 

Ten preparado un plan o estrategia de crisis online, que incluya pautas de actuación en diversos escenarios. En este plan se recogerán los argumentarios y protocolos básicos que debemos poner en práctica ante una crisis (contactos, acceso a plataformas, flujos de información...)

Tras trazar el plan de gestión, procederemos a llevar adelante las estrategias. Éstas deben incluir la creación y difusión de un mensaje en la mayor cantidad de canales posible. Un buen método es crear una página web optimizada de cara al SEO, dedicada únicamente a proporcionar con frecuencia información sobre el tema. Así si alguien busca algo sobre ello, será nuestro contenido el primero que le aparezca. No olvides difundir el mensaje en las redes sociales, adaptándolo en función de en cuál publiquemos.

Además de esto, es recomendable contactar directamente con el detractor, adecuando el tono de nuestra conversación, que dependerá de la naturaleza de la crisis. No olvides que es importante actuar siempre con honestidad y humildad: en la respuesta a las críticas negativas, ante todo debes admitir los errores y ofrecer disculpas, ser honesto y explicar claramente que ha ocurrido y que medidas se están tomando para solucionar el problema, así como intentar derivar el dialogo con los usuarios al ámbito privado. Debes mostrar empatía hacia los usuarios, mantener un dialogo respetuoso y abierto, escuchar y no censurar los comentarios negativos. Los resultados de estas acciones se monitorizan día a día, y se analizan los semanalmente, arrojando los datos a una planilla de control.

Una vez solucionada la crisis, es recomendable hacer un seguimiento de la misma, evaluar sus daños y analizar las acciones llevadas a cabo con el objetivo de sacar conclusiones y mejorar nuestras estrategias para futuros problemas reputacionales.

Nuevo comentario