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FAQs

Stop Bajas- Retención de clientes

Resulta 10 veces más barato retener a un cliente que captar a uno nuevo; sin embargo, muchas empresas explotan modelos de negocios basados en el volumen y descuidan el mantenimiento de los que ya tienen.

Como todo, no es un caso de blanco o negro pero; tanto por lógica como por reputación, las empresas deberían cuidar a sus clientes y preocuparse si detectan una gran fuga para poderla analizar y contener.

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Lo primero que deberíamos hacer es detectar la razón de la baja, no es lo mismo que se vaya porque haya encontrado un producto mejor que por una atención al cliente deficiente. Tras conocerlo, debemos valorar si el peso relativo del motivo de baja compensa poner en marcha un plan o es un caso en el que “elaborar” el remedio supone más gasto (en términos de tiempo, recursos y valor del cliente).

Para realizar este diagnóstico es conveniente hacer una investigación cualitativa y cuantitativa, conocer el valor de vida del cliente (LTV) y vincular a los equipos directivos.

Definido ya el motivo, lo ideal sería ejecutar un programa de formación, donde se desarrollen las herramientas precisas orientadas a la retención de los clientes. En este punto es importante hacer énfasis que no sólo debe formarse los departamentos de primera línea (Atención al cliente), sino el común de la organización sea del tamaño que sea, porque un plan de retención de clientes debe de adherirse a la filosofía de toda la compañía. La redacción de argumentarios es un elemento clave para la coherencia del plan de retención.

Tras esto toca ponerlo en práctica y llevar una monitorización constante. De hecho, si lo vemos necesario, podríamos plantearnos la creación de un Departamento específico de retención.

Si el grueso de bajas es tan grande que no podemos tratar cada caso de manera personalizada, es muy aconsejable segmentar a estos clientes por sus motivos de baja para poner en práctica un argumentario para cada segmento.

Debemos de ser lo más empáticos posibles y no caer en actitud derrotista, un cliente que quiere darse de baja no siempre termina haciéndolo. Evaluemos si el motivo es por precio y hasta dónde podemos negociar o si está disgustado por la experiencia con el producto o el servicio y si aceptaría una compensación.

Si tras todos nuestros esfuerzos finalmente decide abandonarnos, debemos intentar en la medida de lo posible que se vaya con la sensación de puerta abierta porque el tiempo todo lo cura y nunca sabemos si se verá tentado por un lanzamiento u oferta que le hagamos en un futuro.

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