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FAQs

Fórmula IDIP - Identifica y retén a tus clientes más valiosos

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La fórmula IDIP (Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar) es una técnica para crear un programa de retención de clientes.

1. Para ello se debe obtener información de los clientes para conocer sus particularidades (IDENTIFICAR)

2. Con los clientes ya identificados, tenemos que segmentarlos desde dos perspectivas: valor del cliente para la empresa y sus necesidades específicas. Se elaboran estrategias diferenciadas para cada grupo (DIFERENCIAR)

3. Se ponen en marcha las estrategias para interactuar con los clientes de forma consistente (INTERACTUAR)

4. Se adaptan los elementos de la estrategia que así lo requieran para cumplir con las necesidades de los clientes (PERSONALIZAR)

En cada una de estas fases se deben realizar una serie de actividades, las cuáles dependerán de la empresa, sector y modelo de negocio.

 

 

Identificar

• Extraer los datos de los clientes de nuestras bases de datos.

• Ampliarlas con información adicional.

• Verificar, actualizar y mantener la información de los clientes y los no clientes.

• Realizar limpiezas periódicas.

 

Diferenciar

• Identificar a los mejores clientes de la empresa.

• Identificar a los clientes costosos.

• Seleccionar proveedores.

• Identificar a los clientes que se han quejado de tu producto o servicio más de una vez durante el último año.

• Identificar a los clientes más importantes del año pasado que han ordenado la mitad de su consumo promedio o menos durante este año.

• Identificar a los clientes que compran solo uno o dos productos de tu compañía pero que compran muchos de otras compañías.

• Dividir a los clientes en A, B y C, de mejores a peores para poder asignar más o menos recursos.

Interactuar

• Llamar a cada una de tus empresas y/o clientes más valiosos y fomentar el diálogo.

• Utilizar las llamadas que entran en tu empresa como oportunidades de venta.

• Revisar todos los procesos que involucren contacto con clientes, utilizando técnicas de comparación (hacer tests a los competidores) y autoevaluación (cliente misterioso). Poner especial atención en las quejas y su gestión.

• Buscar la eliminación de pasos, reducir los tiempos del ciclo con el fin de acelerar la respuesta a los clientes y ayudándote de la tecnología.

• Recolectar sistemáticamente información de cada contacto y analizarla.

 

Personalizar

• Diseñar ofertas relevantes para cada cliente, individualizadas.

• Descubrir qué es lo que los clientes quieren, preguntar como prefieren que interactúes con ellos.

• Preguntar a tus mejores diez clientes qué podrías hacer para mejorar tu producto o servicio.

• Invitar a pequeños grupos de clientes a sesiones de grupo o foros de discusión.

 

 

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